De lift is stuk. En nu? Zo voorkom je frustratie over storingen binnen de VvE

De lift staat stil. De automatische toegangsdeur werkt niet. Er brandt al drie dagen geen licht in het trappenhuis. Of er ligt ineens een flinke plas water in de parkeergarage.

En dan begint het.

Heeft iemand dit al gemeld? Wie moet ik eigenlijk bellen? Weet het bestuur ervan? Is er al een monteur gebeld? En waarom horen we niets?

Storingen horen nu eenmaal bij een appartementencomplex. Maar opvallend vaak is niet de storing zelf de grootste bron van ergernis. Het is het gebrek aan communicatie over wat ermee gebeurt.

“Ik dacht dat iemand anders het al had gemeld”

Een herkenbare situatie binnen VvE’s: iedereen ziet dat er iets kapot is, maar niemand weet of het al is doorgegeven. Of juist het tegenovergestelde: vijf bewoners bellen afzonderlijk de beheerder over dezelfde kapotte lift.

Dat kost tijd en zorgt voor onnodige irritatie.

Een duidelijke meldingsprocedure helpt. Bewoners moeten weten waar ze terechtkunnen als er iets mis is met een gemeenschappelijk onderdeel van het gebouw. Niet via een appje naar een toevallig bestuurslid, een briefje in de hal én een mail aan de beheerder, maar via één afgesproken kanaal.

Wie moet de storing eigenlijk oplossen?

Daar ontstaat soms de volgende discussie. Is de VvE verantwoordelijk, de individuele eigenaar, de beheerder of misschien een onderhoudsbedrijf?

Niet alles wat in of rond een appartement kapotgaat, valt automatisch onder de VvE. Bij gemeenschappelijke zaken zoals liften, entreevoorzieningen, gemeenschappelijke verlichting, het dak en bepaalde technische installaties ligt de verantwoordelijkheid doorgaans bij de VvE. Of iets daadwerkelijk gemeenschappelijk of privé is, volgt onder meer uit de splitsingsakte en het splitsingsreglement.

Maar van een bewoner mag je niet verwachten dat die bij iedere storing eerst het splitsingsreglement gaat bestuderen.

Maak het daarom eenvoudig: de bewoner meldt, het bestuur of de beheerder beoordeelt wie verantwoordelijk is en zet de juiste actie uit.

De grootste ergernis: niets meer horen

Misschien wel de meest gehoorde klacht na een storingsmelding is: “Ik heb het gemeld, maar daarna hoor ik helemaal niets meer.”

Ondertussen kan er achter de schermen van alles gebeuren. De beheerder heeft een onderhoudsbedrijf gebeld. Een monteur is ingepland. Er wordt gewacht op een offerte of een noodzakelijk onderdeel heeft een levertijd van twee weken.

Maar zolang bewoners dat niet weten, lijkt het alsof er niets gebeurt.

Juist daar kan goede communicatie veel frustratie voorkomen. Bevestig dat een melding is ontvangen. Laat weten wie ermee aan de slag gaat. Communiceer wanneer een monteur wordt verwacht en meld het ook wanneer de oplossing langer duurt dan voorzien.

Een storing hoeft niet altijd binnen 24 uur opgelost te zijn. De bewoner binnen 24 uur informeren kan vaak wél.

Van losse appjes naar één overzicht

Een ander probleem ontstaat wanneer communicatie versnipperd raakt. Een bestuurslid heeft contact met de liftmonteur, de beheerder krijgt ondertussen e-mails van bewoners en in de WhatsAppgroep wordt druk gespeculeerd over wanneer de lift het weer doet.

Het gevolg: verschillende verhalen, dubbele meldingen en onnodige onrust.

Een centrale storingsmelding maakt het proces overzichtelijker. Binnen VvE.nl kunnen bewoners bijvoorbeeld via de app een storing melden. De melding wordt centraal geregistreerd en betrokkenen kunnen zien dat het probleem bekend is.

Dat heeft een simpel maar belangrijk effect: bewoners hoeven niet meer te denken “zal ik het ook nog even melden?” en bestuur of beheerder houdt overzicht over wat er openstaat en wat ermee gebeurt.

Maak van storingsafhandeling een vaste procedure

Goede storingsafhandeling hoeft niet ingewikkeld te zijn. Zorg dat iedere bewoner weet waar een storing gemeld moet worden en maak vervolgens duidelijk wie de melding beoordeelt, wie actie onderneemt en hoe de terugkoppeling plaatsvindt.

Eigenlijk zou iedere melding dezelfde route moeten volgen:

Melding → ontvangstbevestiging → beoordeling → actie → statusupdate → oplossing.

En is iets opgelost? Laat dat dan ook weten. Daarmee wordt de cirkel gesloten en weet iedereen waar hij aan toe is.

Een storing is vervelend, onduidelijkheid nog meer

Een defecte lift, lekkage of kapotte deur kun je niet altijd voorkomen. De frustratie die ontstaat door slechte communicatie vaak wel.

Bewoners verwachten daarbij echt niet dat ieder technisch probleem binnen een paar uur is opgelost. Ze willen vooral weten dat hun melding is gezien, dat iemand verantwoordelijkheid neemt en dat er aan een oplossing wordt gewerkt.

Want uiteindelijk is dat misschien wel de belangrijkste regel voor goede communicatie binnen een VvE:

Je hoeft niet altijd direct de oplossing te hebben. Maar laat bewoners nooit in het ongewisse over wat er gebeurt.